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Auditoría revela problemas en seguimiento de solicitudes de Denver 11

El Auditor a su servicio

Timothy M. O’Brien, CPA, Auditor de Denver

Denver 311 es el centro de atención al cliente central y multilingüe de la Ciudad y el Condado de Denver, que ofrece a los residentes una forma accesible de obtener información, solicitar servicios y reportar problemas que no son emergencias. Gracias a los comentarios de la comunidad, mi oficina auditó recientemente a Denver 311 y descubrió que tanto 311 como sus agencias asociadas aún carecen de un enfoque coordinado para gestionar y resolver eficazmente las solicitudes de los residentes.

Se trata de un problema que identificamos por primera vez hace más de una década. Los agentes de Denver 311 trabajan para resolver directamente las solicitudes de los residentes. Pero si un agente no puede atender una necesidad, remite el caso a la agencia correspondiente de la ciudad. Sin embargo, una vez que el caso se transfiere a una agencia asociada, Denver 311 no realiza el trabajo de servicio, no cierra la solicitud ni envía un mensaje de resolución al residente.

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Esas responsabilidades recaen en la agencia que recibe el caso. Como Denver 311 no supervisa a esas agencias, no puede confirmar si están respondiendo con prontitud o si están comunicando información relevante y útil al cerrar los casos. Denver 311 tampoco tiene autoridad para exigir responsabilidad a las agencias por la gestión y resolución de casos. Por ello, enviamos varias recomendaciones a la Oficina del Alcalde para abordar estas deficiencias.

En nuestro segundo hallazgo, descubrimos que los agentes de Denver 311 dependen de recursos y herramientas que son inexactos o inconsistentes. No existe ningún requisito para que las agencias asociadas proporcionen a Denver 311 los nuevos contactos o actualizaciones cuando ocurren cambios. La falta de información y documentación desactualizada puede reducir la eficiencia operativa del sistema. Denver 311 aceptó nuestras cinco recomendaciones para realizar mejoras.

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No debemos subestimar la cantidad de personas que se sienten frustradas o insatisfechas por recibir información inadecuada o incluso no relacionada con su solicitud. En los próximos meses, mi oficina publicará un informe de seguimiento para revisar si la Oficina del Alcalde y Denver 311 han implementado nuestras recomendaciones.